Ministro Larraín en Seminario de ChileAtiende: “Buscamos responder a las demandas de una ciudadanía cada vez más empoderada”

Cartera de Hacienda firmó un acuerdo de colaboración con la OCDE para el fortalecimiento de ChileAtiende y la elaboración de recomendaciones de política pública para expandir su modelo de atención. Además, está actualmente en discusión proyecto en la materia.

El Ministro de Hacienda, Felipe Larraín, expuso hoy en el Seminario “Cómo fortalecer el Modelo ChileAtiende: La Experiencia de los países OCDE”.

En la instancia, la autoridad destacó que ChileAtiende permite avanzar en mejorar los servicios y prestaciones que entrega el Estado a todos los chilenos. “Buscamos responder a las demandas de una ciudadanía cada vez más empoderada, que exige más mejores servicios públicos”, sostuvo el titular de Hacienda. 

La autoridad advirtió que esto plantea un desafío mayor para los organismos públicos. “Para tener una idea de nuestro punto de partida: actualmente, solo un 18% de los ciudadanos indica ser atendido regularmente de forma rápida y oportuna por algún servicio público y un 80% indica que su relación con el Estado es distante. Asimismo, encuestas de satisfacción usuaria del Programa de Modernización del Sector Público muestran un promedio de 46% de satisfacción neta con la entrega de servicios de algunas instituciones públicas”, dijo el Ministro.

La autoridad además enfatizó en la necesidad de avanzar en la interoperablidad y coordinación entre las instituciones públicas, la denomina la ley de procedimientos administrativos. “Los ciudadanos, de forma recurrente, requieren presentar información ante los servicios públicos que ya está en poder de algún organismo del Estado, o dado que los trámites se realizan predominantemente en papel, sus tiempos de gestión son extensos y agobiantes, tanto para los funcionarios como para los ciudadanos. Para abordar este desafío, actualmente el Gobierno del Presidente Piñera ha presentado una Ley de Transformación Digital”, sostuvo el titular de Hacienda.

Este proyecto mandata que el procedimiento administrativo sea electrónico como regla general. El papel solo será una excepción y las instituciones del Estado se comunicarán entre sí a través de medios electrónicos. Asimismo, los ciudadanos dispondrán de un domicilio electrónico al cual se podrán realizar las notificaciones de los actos de la Administración. 

La autoridad agregó que el Ministerio de Hacienda está comprometido con la transformación de los servicios públicos y una mayor satisfacción de los ciudadanos. A través del Programa de Modernización del Sector Público, la cartera está trabajando actualmente con nueve servicios públicos para la transformación de sus procesos y entrega de servicios a los ciudadanos. 

Por ejemplo, la SUSESO está actualmente implementando un nuevo proceso de gestión de reclamos de licencias médicas cero papel, que permite anticipar los reclamos de los ciudadanos aplicando inteligencia artificial, y lograr así reducir de 120 a 30 días los tiempos de resolución de casos. 

Por su parte, ChileCompra está implementado un modelo de compras colaborativas y un ambicioso proyecto de transformación digital para optimizar los recursos públicos y los procesos de compra, permitiendo compras más ágiles y eficientes.

“Todos estos esfuerzos tienen justamente el fin de desarrollar una ciudadanía más satisfecha con los servicios que el Estado le entrega. Por ello, es necesario estar en un constante proceso de retrospección para medir y analizar la forma en cómo los servicios públicos se vinculan con los ciudadanos”, indicó el Ministro.

Alcances de red de atención

El titular de Hacienda advirtió que el alcance de ChileAtiende a la fecha es aún limitado (solo un 5% del total de interacciones entre los ciudadanos y los servicios públicos es cubierto a través de alguno de los canales de la red), por ello, luego de una exitosa fase inicial de adopción y crecimiento, el modelo de ChileAtiende tiene el desafío de expandirse hacia el resto de los servicios públicos, para convertirse en el punto preferente de acceso a los servicios del Estado.  

Dado esto, el Ministerio de Hacienda firmó un acuerdo de colaboración con la OCDE para el fortalecimiento de ChileAtiende y la elaboración de recomendaciones de política pública para expandir su modelo de atención. Además, está actualmente en discusión el Proyecto de Ley que institucionaliza ChileAtiende, con el que se espera continuar fortaleciendo la entrega de servicios del Estado.