Programa de Modernización del Estado participó en seminario sobre experiencias de satisfacción usuaria con servicios públicos

Viernes, 9 de septiembre de 2016.- La satisfacción de los usuarios en la entrega de servicios públicos fue el tema del seminario, realizado el pasado jueves 1 de septiembre, organizado por el Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, en conjunto con el Programa de Modernización del Sector Público del Ministerio de Hacienda, la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

Se trató de poner en común diversas experiencias, generadas en el marco del Programa de Modernización del Sector Público, en relación a la medición de satisfacción de los usuarios, las que han permitido establecer líneas base para proyectos de intervención e información útil para la gestión.

Durante la jornada, el director del Programa de Modernización del Sector Público del Ministerio de Hacienda, José Inostroza, explicó la iniciativa, sus objetivos y principales desafíos.  

El Representante del BID en Chile, Koldo Echebarría, planteó una serie de reflexiones sobre la relación entre la satisfacción con la entrega de servicios públicos y la satisfacción con la democracia en los países de la Región, así como la importancia de gestionar ambos factores de manera comprensiva y orgánica. 

Mariana Jordán, encargada de estudios de Programa de Modernización, expuso (ver presentación) los principales resultados de la primera aplicación de la iniciativa en las instituciones que ya iniciaron sus proyectos de renovación (INE, ChileCompra, ChileAtiende y SERNAC), y destacó las ventajas de contar con un marco de evaluación compartido que potencia aprendizajes cruzados entre las instituciones. Señaló además la importancia de generar en el futuro un Sistema Nacional de Medición de Satisfacción Usuaria para el sector público chileno, que promueva el análisis y uso de datos para el mejoramiento de la calidad de atención.

Por su parte, el profesor del CES, Claudio Mundi, presentó el modelo conceptual de medición, sus fundamentos, ventajas y beneficios para la gestión pública.

Finalmente, se realizó un panel donde se analizaron los desafíos institucionales para proyectar esta experiencia a futuro en el Estado chileno. Participaron Máximo Aguilera de FLACSO, Juan Carlos Cortázar, especialista en modernización del BID, y José Inostroza.